РАЗДЕЛЫ Главная Статьи Download Гостевая книга Форум Полезные ссылки Психологические тесты on-line Крышные вентиляторы ВКР | electric radiant floor heating systems reviews | Under floor heating mats | купить генератор daishin

ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ Сайт для тех, кто хочет добится успехов в бизнесе, используя технологии продаж XXI века КЛИЕНТ СТОИМОСТЬЮ $1: ОРГАНИЗАЦИЯ ТЕЛЕФОННОГО МАРКЕТИНГА    Для чего можно использовать телефон? Казалось бы, странный вопрос, ведь сфера его применения весьма широка. Однако для специалистов в области маркетинга телефон играет особую роль, помогая решить две очень важные задачи: налаживание контактов с новыми клиентами и поддержание отношений с прежними. Грамотно организованная система телефонного маркетинга решает эту задачу быстро, эффективно и без лишних затрат. А для ее выполнения достаточно всего двух человек. Телефонный агент ищет новых клиентов. Телефонный диспетчер занимается их удержанием. При этом новый клиент обходится фирме в $25, а его удержание - в $1 в год. Каждый из них является специалистом, нацеленным на решение конкретной задачи. Это два совершенно разных работника, которых следует нанимать, обучать и вознаграждать также абсолютно по-разному. Различна и мотивация их деятельности. Оба они работают по определенному графику. Для проведения эффективного телефонного маркетинга вполне достаточно, чтобы телефонный агент работал по 15-20 часов в неделю над заключением договоров, а диспетчер - 10-15 часов в неделю. В чем же преимущества системы телефонного маркетинга? Во-первых, это низкие затраты на ее организацию. Стоимость одного звонка или письма с проспектом для налаживания контакта с потенциальным клиентом невысока, а хороший агент в течение дня может быстро установить множество новых контактов. При этом оплата его труда зависит только от результатов работы. Во-вторых, телефонный агент помогает клиенту принять быстрое решение, а это - большое преимущество данной технологии. Организация работы и оплата труда телефонных агентов Оплата труда телефонного агента зависит от количества «добытых» им для фирмы клиентов - именно в этом и заключается главная цель его работы. В течение года телефонный агент устанавливает в среднем 500 контактов, за что получает около $1200 в год. Вместе же с дополнительными расходами телефонный агент обходится фирме не более чем в $1500 в год. Вполне оправдывает себя следующая схема оплаты труда телефонных агентов. При налаживании 5 и более контактов в неделю телефонный агент получает $1 за каждый из них, а за каждого клиента, заключившего сделку с фирмой, - еще $5. Кандидату на эту должность на первом же собеседовании следует объяснить, что он должен устанавливать не менее 5 контактов в неделю, но главная цель его работы - не потенциальный клиент, а реальный. Существует простая закономерность: чем больше потенциальных клиентов «прозвонил» телефонный агент, тем больше вероятность, что один из них станет реальным. А именно превращение клиента в реального приносит агенту ощутимый доход. Такая схема оплаты труда стимулирует напористость агента в деле «заполучения» клиента. Телефонный агент должен приносить фирме как минимум одного реального клиента в неделю; при таком подходе заработок его будет составлять не менее $40 в месяц. На практике же средний телефонный агент за неделю устанавливает 20-30 контактов и заключает 2 договора. Таким образом, реальная зарплата телефонного агента при 20-часовой рабочей неделе составляет $100-120 в месяц. Помимо прочего, не лишним окажется и моральное поощрение телефонного агента за каждого привлеченного им клиента. Желательно, чтобы о каждом случае заключения сделки знали все сотрудники офиса: ведь именно он, капризный клиент, платит зарплату сотрудникам фирмы, а телефонный агент - основной «добытчик» клиентов. Приведенная система оплаты ни в коем случае не претендует на универсальность. Она может быть удобна для одной организации, однако совершенно неприемлема для другой. Но если вы хотите использовать телефонный маркетинг в своем бизнесе, на этом примере легко будет рассчитать оптимальную систему оплаты труда телефонных агентов для любого конкретного случая. Остановимся подробнее на работе телефонного агента. Телефонные звонки, которые делает телефонный агент, могут преследовать различные цели. Первая и главная цель - заключение договоров. Большинство договоров заключаются с малыми и средними фирмами - в них легко найти человека, отвечающего за принятие решений, и подписать с ним договор. Цель других звонков - договориться о презентации в большой компании (собственно презентацией, о которой договорился телефонный агент, будет заниматься уже другой представитель его фирмы). Общение с большими компаниями происходит гораздо реже, так как их значительно меньше и договоренность о встрече требует нескольких звонков. Звонки третьего типа производятся для сбора данных, в основном о больших и средних компаниях. Эта информация заносится в базу данных для последующей обработки. И последнее - это использование автоответчиков для установления контакта. Общаясь с каждым потенциальным клиентом, телефонный агент должен предпринять следующие действия. Первое - ввести всю известную информацию о потенциальном клиенте в базу данных, включая имя контактного лица. Второе - послать благодарственное письмо. Повод - благодарность за то, что с вами поговорили. «Довесок» - рассказ о том, чем занимается ваша компания и что она предлагает. Не забудьте вложить в конверт прайс-лист. Можно включить в это письмо и информацию о специальных предложениях вашей фирмы. После отправления письма у вас появится повод перезвонить клиенту еще раз, чтобы удостовериться, что информация получена. Воспользуйтесь им. Это существенно повысит ваши шансы на получение заказа. Вы спросите, каков же последний шаг? А его нет. Вы должны работать с потенциальным клиентом до тех пор, пока он не станет «вашим». Не уставайте ему звонить и напоминать о заключении договора. Не сдавайтесь, если вам дадут понять, что вы чересчур настойчивы. В этом случае постарайтесь узнать имя другого ответственного сотрудника этой фирмы, который может заинтересоваться вашим предложением. На пути любого агента существует «противотанковый еж» - секретарь, и телефонный агент здесь не исключение. Если сотрудник «прорабатываемой» фирмы, отвечающий вам в течение рабочего дня, не желает с вами больше говорить, попробуйте позвонить рано утром или во время обеда. Возможно, трубку поднимет кто-нибудь другой (что происходит довольно часто). Удержание клиентов Теперь перейдем к телефонным диспетчерам. Их задача - удерживать клиентов фирмы. Диспетчер должен ежемесячно обзванивать всех своих клиентов (если те не отказываются от подобных звонков). Впрочем, в случае отказа все равно необходимо позвонить клиенту через несколько месяцев, придумав для этого разумный предлог. В прошлый раз вы рассказали клиенту об услугах, предлагаемых вашей фирмой? Отлично, значит, есть повод напомнить о себе, сообщив о специальных условиях, о новых ценах. Необходимо, чтобы телефонные диспетчеры всегда знали о специальных предложениях своей фирмы - о льготах, скидках и т.п. Если сообщать о них каждому клиенту, это обязательно даст результат. Пусть, к примеру, клиент хочет приобрести два экземпляра какого-либо товара. Объясните ему, что при покупке трех он получает 5%-ю скидку, - и он наверняка «раскрутится» еще на один экземпляр. Если до конца месяца телефонный диспетчер успевает обзвонить всех клиентов, он должен начать заново с наиболее важных из них. (Но если он справляется с этим заданием за две недели, то у вас, очевидно, мало клиентов. В таком случае стоит обратить внимание на работу телефонных агентов и сделать так, чтобы число ваших клиентов постоянно росло и телефонные диспетчеры были обеспечены работой.) Эффективность работы телефонного агента возрастает при использовании базы данных, одно из преимуществ которой - ее постоянное обновление. Если вы практикуете адресную факс-рассылку, можно ввести дополнительную услугу для клиентов - ежемесячную рассылку им информации о новостях вашей фирмы. Например, можно сообщать о специальном предложении на текущий месяц, об изменениях среди персонала или рассылать листок новых поступлений. С просьбами не посылать такие факсы клиенты обращаются крайне редко. Работа телефонного диспетчера Чем же руководствоваться при приеме на работу и обучении телефонных диспетчеров? Стимулом к труду у них, в отличие от телефонных агентов, являются не комиссионные, а почасовая оплата и нефиксированный график работы, поэтому и подход к этим двум категориям работников должен быть различным. Если, к примеру, телефонный диспетчер позвонит вам и предупредит, что не сможет приехать сегодня утром, как вы договорились ранее, а вместо этого поработает завтра, не стоит возражать. Просто удостоверьтесь, что он работает на вас 15-20 часов в неделю. Критерием может служить скорость продвижения по порученной ему базе данных. Если диспетчер работает с 600 клиентами, то в неделю он должен успеть обзвонить 125, а в день - 25 клиентов. Это займет у него 3 часа в день с учетом дополнительных функций (например, отправки факсов), т.к. средний телефонный диспетчер за час может поговорить с 12-15 клиентами. Помните, что они ведут дружескую беседу, которая занимает несколько минут. По сравнению с телефонным агентом результаты работы телефонного диспетчера труднее проконтролировать. Тогда как же оценить эффективность его работы? Главный показатель - расширение вашего бизнеса с существующими клиентами. Оцените, продолжают ли они работать с вами и увеличиваются ли их заказы. Выше мы упоминали о том, что удержание одного клиента обходится в $1 в год (ниже приведены соответствующие расчеты). Отметим, что этот один доллар тратится не только на то, чтобы удерживать клиентов, но и на расширение сотрудничества с ними. Раз в неделю необходимо провести 15-минутную встречу с каждым телефонным диспетчером и обсудить с ним его работу. Важно, чтобы телефонный диспетчер знал как можно больше о деятельности фирмы и мог ответить на большинство вопросов клиентов. Есть семь правил, которых должен придерживаться телефонный диспетчер в своей работе. 1. Ежемесячно обзванивать всех клиентов из базы данных. 2. На все запросы об информации отвечать очень быстро. Это нужно делать в письменной форме. Сразу после разговора с клиентом необходимо составить письменный ответ, содержащий все данные, и отослать его по факсу немедленно. После этого следует сразу же позвонить клиенту, узнать, удовлетворен ли он полученной информацией. 3. Через неделю следует повторно позвонить клиенту и поинтересоваться, готов ли ответ. Необходимо помнить, что это общение с РЕАЛЬНЫМ, а не потенциальным клиентом, поэтому не стоит проявлять излишнюю настойчивость. Просто поинтересуйтесь, стоит ли поговорить с кем-либо еще и не нужна ли дополнительная информация. 4. Постоянно корректировать базу данных. Каждый раз, разговаривая с клиентом, уточнять его реквизиты и имя контактного лица, изменения в заказе. 5. Постоянно информировать клиента о специальных предложениях компании. 6. Всегда предлагать заключить договор на новый вид деятельности. 7. Уважать время клиента. Необходимо научиться чувствовать, когда приходит время прекратить разговор, иначе клиент прекратит разговор сам. Оплата труда телефонного диспетчера Для того чтобы определить зарплату телефонного диспетчера, необходимо общее количество клиентов фирмы разделить на 20 рабочих дней и узнать, скольким клиентам в день нужно звонить. Если у вас 500 клиентов, то за день нужно обзвонить 25. У телефонного диспетчера на это уйдет 3 часа. Телефонный диспетчер на 10 часов в неделю будет «стоить» $10 в неделю или $500 в год. Итак, телефонный диспетчер работает с 500 клиентами. Если он обзванивает их один раз в месяц, то затраты на связь с одним клиентом в течение года составят $1. Предположим, что чистая прибыль от одного клиента в год в среднем составит $10. Если говорить о прибыли с вклада, то здесь она составит 900%. Нет ни одной страховой компании или банка, которые не согласились бы на такие условия (предполагается, что телефонный диспетчер звонит только тем клиентам, которые расположены в вашем городе, т.е. нет никаких других затрат). Теперь допустим, что половина ваших клиентов «разбросана» по разным городам Украины. Пять минут общения один раз в месяц - это 18 грн. в год на междугородние переговоры с одним клиентом (по состоянию на январь 2000 года 1 минута разговора по Украине стоит около 30 коп.). В среднем на одного клиента выходит 9 грн. в год. Итого 13 грн. в год обойдется удержание одного иногороднего клиента. Даже в этом случае вы получаете в среднем 68% прибыли с каждого клиента. Рабочее место и техническое оснащение телефонного агента и телефонного диспетчера Требования к рабочему месту телефонного агента и телефонного диспетчера приблизительно одинаковы. Для работы каждому из них понадобится телефон, а еще лучше - факс. Очень важно, чтобы рабочее место было изолированным - тогда человек сможет полностью сконцентрироваться на своей работе. Конечно, такое рабочее место в своем офисе сможет обеспечить далеко не каждая фирма. В этом случае целесообразно нанять телефонного агента или диспетчера, работающего на домашнем телефоне. Кроме того, необходима база данных, желательно на персональном компьютере, которая должна содержать информацию о потенциальных и уже имеющихся клиентах. Телефонному агенту необходимо регулярно предоставлять распечатку по потенциальным и имеющимся клиентам, чтобы уменьшить вероятность «холостых» звонков и пересечений, а также все справочные материалы, касающиеся его деятельности. Он не должен искать эту информацию, разговаривая по телефону. Данные должны всегда быть под рукой. Диспетчеру, как уже упоминалось, необходима постоянно обновляемая база клиентов, которых он должен обзванивать. Кроме того, телефонному агенту и диспетчеру понадобятся прайс-листы и списки всех предлагаемых товаров и услуг. Такую информацию им придется передавать, возможно, по несколько раз в день. Обновлять эти данные нужно хотя бы раз в неделю. И последнее, что необходимо этим сотрудникам, - краткое описание товаров. А еще лучше - объяснить им, что представляет собой каждый из товаров, и обучить их свободно общаться на эту тему. Телефонные агенты и диспетчеры вырабатывают свой личный стиль общения, и им не всегда подойдет «шпаргалка», написанная вами. Расчеты Теперь мы поговорим о деньгах, которые может заработать телефонный агент для фирмы. Будем исходить из того, что телефонный агент работает 20 часов в неделю за установленную плату и зарабатывает тем больше денег, чем больше новых клиентов приобретает. Его рабочий день составляет 4 часа: 3 часа в день - звонки новым «кандидатам», 1 час - повторные звонки. Каждый час он устанавливает 5 контактов с «кандидатами», что составит 75 новых контактов в неделю, 300 в месяц и 3600 в год. Это вполне реальные цифры. А большинство телефонных агентов могут сделать и больше. Предположим, что телефонный агент 3 часа в день тратит на ввод данных, отсылку факсов и почты и звонки новым клиентам, а 1 час - на повторные звонки. Статистика здесь такая: 1. 25% «кандидатов» становятся потенциальными клиентами; 2. 25% потенциальных клиентов становятся реальными клиентами. Т.е. 5-6% «кандидатов» становятся реальными клиентами. Если 1 из 20 звонков привлечет клиента, то в год у вас появится 180 новых клиентов, т.е. 15 в месяц или 3-4 в неделю. Умножьте это число на среднюю прибыль, получаемую вашей фирмой от одного клиента, и вы сможете убедиться в рациональности применения предлагаемой технологии. Разумеется, приведенные здесь цифры и расчеты дают только общее представление об экономической эффективности системы телефонного маркетинга. В каждом конкретном случае руководитель, прежде чем делать точные расчеты, должен учесть все нюансы и специфику своего бизнеса. Может оказаться, что для вашего дела предложенная технология себя не оправдывает вовсе. Но телефонный маркетинг не ограничивается только рамками рекомендаций, которые даны в этой статье. На основе приведенной информации можно создать собственную эффективную систему телефонного маркетинга. Олег Точеный Источник:  Журнал «Приемы и идеи в бизнесе»/ «Карьера» № 1, 2000 E-mail: magazine@pelmsi.kiev.ua Сайт: http://www.pelmsi.kiev.ua Материал с сайта "http://www.Bizzon.info .  Достоверная информация о бизнесе в реальной жизни и Интернет."

Главная | Статьи | Download | Гостевая книга| Форум | Полезные ссылки